Kommunikation, persönliche und soziale Kompetenzen
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen
Probleme lösen – Kundenzufriedenheit aktiv steigern
Seminar-Nr.: 10351601
Der Nutzen im Überblick
Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten eine Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden halten und gewinnen können.
In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kundinnen und Kunden. Durch Selbstreflexion hinterfragen und optimieren Sie Ihr bisheriges Verhalten in Reklamationssituationen. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken.
Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmerinnen und Teilnehmern über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen.
Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements zufriedenen Kundinnen und Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.
Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das „KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte" aus unserer KI-Soft-Skill-Bibliothek – Durchführung 100 % online und mehrfach wiederholbar.
Der Nutzen im Überblick
Unsere Trainer zeigen Ihnen im Seminar Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen, wie Sie mit der richtigen inneren Einstellung und den richtigen Schritten eine Beschwerde als Chance aktiv nutzen und mit einem professionellen Beschwerdemanagement zufriedene Kunden halten und gewinnen können.
In dem Seminar Beschwerdemanagement erhalten Sie praktische Tipps zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen von verärgerten Kundinnen und Kunden. Durch Selbstreflexion hinterfragen und optimieren Sie Ihr bisheriges Verhalten in Reklamationssituationen. Sie üben, besonders in emotionalen Situationen die Perspektive zu wechseln und freundlich zu bleiben. Sie lernen dabei die verschiedenen Ebenen in der Kommunikation kennen, um somit Missverständnisse zu vermeiden. Außerdem wird Ihnen anhand von Gesprächstechniken vermittelt, wie Sie im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen die Beschwerde richtig erfassen und mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken.
Unsere Unterrichtsmaterialien unterstützen Sie bei der Umsetzung des Gelernten im beruflichen Alltag. Unsere Fachexperten geben Ihnen anhand von praxisnahen Fallbeispielen ihre eigenen, langjährigen Erfahrungen weiter und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen praktikable Lösungen für ein professionelles Beschwerdemanagement. In der Veranstaltung haben Sie die Möglichkeit, sich mit anderen Teilnehmerinnen und Teilnehmern über berufliche Erfahrungen auszutauschen und sich zu vernetzen.
Nutzen Sie die Beschwerde als Chance und machen Sie aus unzufriedenen Kundinnen und Kunden mithilfe eines professionellen Beschwerdemanagements zufriedenen Kundinnen und Kunden. Denn Kundenbeschwerden stellen eine Chance dar, die Kundenzufriedenheit aktiv zu steigern.
Zusätzlich zu Ihrem gebuchten Seminar erhalten Sie Zugriff auf das „KI-Feedbacktraining für Fach- und Führungskräfte" aus unserer KI-Soft-Skill-Bibliothek – Durchführung 100 % online und mehrfach wiederholbar.
Seminarinhalt
Was bedeutet gelebte Kundenorientierung?
- Kundenorientierung als Teil der Unternehmensphilosophie und des Qualitätsmanagements
- Unsere Kunden als Partner
- Grundsätze der kundenorientierten Gesprächsführung: Freundlichkeit, Sachlichkeit, Klarheit und Verbindlichkeit
- Selbstreflexion: Wie nehmen uns unsere Kunden wahr?
Grundsätze für eine kundenorientierte Kommunikation im Beschwerdefall
- Subjektivität der Wahrnehmung
- Sender und Empfänger: Es zählt, was beim Kunden ankommt.
- Verschiedene Ebenen in der Kommunikation
- Missverständnisse vermeiden
Die Beschwerde richtig erfassen
- Gesprächstechnik "aktives Zuhören"
- Mittels Fragen das Gespräch in eine positive Richtung lenken
Lösungsorientierte Reaktion auf Beschwerden
- Den Kunden in seinem Ärger emotional abholen
- Aggressionen aushalten
- Gemeinsame Lösungsfindung
- Absicherung, ob das Anliegen des Kunden tatsächlich vollständig geklärt werden konnte
Praxisfälle
- Beschwerden am Telefon - realitätsnahe Übungen
- Schriftliche Beschwerden - Textbausteine für die schriftliche Beantwortung
- Tipps und Empfehlungen für reale eigene Fälle - Diskussion schwieriger Situationen im Umgang mit Kunden der Teilnehmer
Wir setzen ausschließlich browserbasierte Tools ein. Es sind somit keine Installationen im Vorfeld notwendig.
Zur Teilnahme an unseren digitalen Angeboten benötigen Sie:
- eine Internetverbindung mit mind. 6000er-DSL-Leitung. Wir empfehlen die Nutzung eines LAN-Kabels.
- einen aktuellen Webbrowser (Google Chrome, Firefox, Edge). Bitte beachten Sie, dass eine Teilnahme über den Internet Explorer nicht möglich ist und dass wir bei der Nutzung des Safari-Browsers eine einwandfreie Funktion nicht garantieren können.
- ein (eigenes) audiofähiges Endgerät (PC oder Laptop) mit Lautsprecher/Kopfhörer, Mikrofon und Webcam. Bei der Nutzung von Tablets empfehlen wir Android-Geräte.
Seminar-Nr.: 10351601
Kundenorientiertes Beschwerdemanagement in Unternehmen
ab 1.428,00 € inkl. USt
ab 1.200,00 € zzgl. USt
4 Termine
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